文｜朱晓培

　　编辑｜大道格

　　“就业是最大的民生，‘六稳六保’中都把就业放在首位。而发展家政服务对就业具有明显的带动和促进作用。”近日，全国政协委员、河北省妇联主席贾玉英在妇联界别协商会议上表示。

　　发展家政服务，成为了今年两会代表委员们的热门话题之一。

　　调查显示，家政服务需求量缺口达1700万人，是提振消费市场、扩大就业的良好契机。而艾媒咨询报告预计，2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

　　家政服务市场前景广阔，但一些现状却在制约着家政服务业的发展。贾玉英就提出，目前“中介制”家政服务企业多注重牵线搭桥，不注重后续指导和服务，行业整体管理不够规范，从业人员缺乏安全保障。而且家政服务从业人员整体素质偏低，雇佣双方缺乏互信。

　　“很多信息撮合的互联网平台，更像上一代互联网的方式。但家政服务其实是非常注重效能、服务质量和用户满意度的。”大众工匠CEO辛恒对《商业与生活》表示，他很不赞成那些只负责撮合，而不承担责任的平台模式。“你既然在整个交易行为里有利润，就必须得承担相应的风险。不能随便把人拉到人家家里面去，让人家冒那么大风险。”

　　与市场上做信息撮合、只负责连接用户和服务人员的家政平台不同，大众工匠选择了自营服务。公司为工匠（家政服务人员）规划了收入结构、职业生涯的培训、技能升级培训、晋升机制，并负责订单分配。

　　“我们的企业宗旨里是把工匠放在第一位的。”辛恒认为，工匠其实是生产部门，如果不重视它，家政服务的源头就会枯竭。“整个经济链条上，不管你上面做得多漂亮，它基础没有了，就要毁灭，我们不愿意去做一个毁灭的企业。”

　　一个家政服务自营平台的诞生

　　2015年前后，从事房地产建筑业的辛恒发现，这个行业里，年轻的从业者越来越少了。尤其是90后一代年轻代，基本没人愿意选择做建筑工人了。而且，整个建筑业，人的效能都比较低。

　　当时，滴滴、e代驾等共享平台正火。辛恒注意到了这种社会化用工模式，他认为这应该是未来比较正确的一种组织模式：由平台作为大脑，对行业的标准进行梳理，提升行业效率，提高从业者的收入，而从业者们都是自由的，可以自由的选择平台。

　　他想把这种共享经济模式搬到建筑行业，想做家庭维修版的滴滴，搭建一个平台，连接工人和用户。

　　一开始，辛恒认为，建筑业的从业经历会让他进入家庭维修市场有优势。但2017年9月9日，平台上线，采取滴滴模式，开放工匠注册，用户发布需求后，采用抢单模式，由工匠们自主提供服务。

　　但他很快就发现，完全不是那回事儿。

　　“这种社会化组织模式能否成功，关键点是，行业能够跟平台相结合，而且行业服务能够建立标准。”辛恒说。

　　打车服务很容易用几个标准判断：司机态度好不好，接送是否及时，绕没绕路，开车稳不稳。但是家庭维修服务，很难有一个判断标准。换一块地板砖，几十块钱和几百块都可以；拧紧热水龙头和更换热水器，都能解决燃气热水器不出热水的问题。

　　业务跑了几个月后，他们决定更换赛道。把目光放在了家政服务上。

　　与家庭维修不同，家政服务行业正处于标准化的边缘，包括58到家等平台也在尝试推动建立行业标准的建立。而且，家政服务从业者众多。中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告(2018)》显示，2018年，我国家政服务行业从业人员已超过3000万人。为了推动家政服务业的发展，国务院还推出了“家政36条”，提出要按照高质量发展的要求，促进家政服务业提质扩容。

　　2018年4月，新大众工匠平台上线，最先上线的保洁业务。于此同时，辛恒还做了另一个决定，由工匠开放式注册、抢单模式，改为自营模式、派单模式。

　　虽然做家庭维修业务时，在线注册的员工很快就突破了2000多人，订单数量和交易额增长很快，平台也有利润，但是用户的满意度却很低。这让辛恒难以接受。

　　“开放注册的服务人员，质量很难管控。”辛恒感慨，当围绕着家打造服务的时候，是要进用户家里去做事的。而服务者进入家庭去劳动的时候，用户其实是给了平台以信任。“因为服务质量不合格，而破坏了用户的信任，我不接受这样一种商业行为。”

　　为了提高工匠们的服务水平，2019年10月，辛恒还带团队去了服务水平较高的日本进行考察。他发现，日本也有一家与自己差不多思维的公司，用滴滴抢单模式进行家政服务。他觉得，当社会上有统一的行业的标准时，这种模式就会运转的非常好。但在中国，还需要时间。关键是，从现在开始建立行业的标准。

　　清洗空调需要几个步骤？

　　距离2020年5月5日立夏，已经过去了20多天。为了度过一个清爽的夏天，很多家庭都对空调进行了清洗。

　　但是，你知道标准的清洗一台空调，需要几个步骤吗？

　　在大众工匠，这个答案是至少7个标准流程步骤：准备工具、验机断电、拆卸部分配件、清洗区域防溅保护布置、专用清洁剂清洗配件、高温蒸汽进行深层清洁消毒、擦拭外壳、配件回装、试机验收、清理现场等。

　　这是大众工匠根据熟练师傅的总结，与空调厂家交流，再结合服务质量与工作效率提炼出来的步骤。在大众工匠，日常保洁应该怎么做，厨房又怎么去打扫，每种服务都建立了一套操作流程，并在不断的完善中。

　　针对目前整个家政服务还没有建立标准的现状，大众工匠做了很多事情，推动行业标准的建立，希望帮助工匠走向职业化道路。

　　眼下，大众工匠还在尝试把智能设备的维护也放进操作流程里去。辛恒认为，智能设备在家庭中越来越普及，如果能把智能设备的维护也纳入到大众工匠的服务里，也会变相的帮助工匠提高收入。

　　工匠收入更高，是大众工匠的一个特点。

　　有媒体报道称，大众工匠的阿姨一个月可以赚到15000元。对此，辛恒表示，那只是保守的说法，那些每天愿意工作10个小时的工匠，每月收入可以达到2万元。他认为，这也是去中介模式的优势，由于涉及的利益链条更少，所以工匠的收入更高，大约比同行业者高40%左右。

　　当然，公司对工匠的筛选也开始趋向于更加严格，除了技能的筛选，还加入了心理测试。“不能够产生极端的事件，这也是我们要求。”辛恒说，当服务数量越来越多，偶然事件就会变成必然事件。平台不能只负责匹配服务双方，也应该对服务双方的安全负责。“我们毕竟是要进入人家家里，这种信任是十足珍贵。我们要回报人家，就是只能够提供高质量的服务。”辛恒说。

　　高质量的服务，不但需要去前期投入，也需要给予工匠相关的尊严和精神关怀。大众工匠的企业文化里，就是注重工匠。以前，工匠是公司的一个业务部门，现在，他们决定把这个部门再提一个档次，成立一个单独的公司，由一位联合创始人去亲自负责。

　　此外，大众工匠正在筹备建立一个工匠学院，除了满足自有业态的用工需求外，也是希望赋予工匠更多的技能，比如营销技能，跟客户沟通的一些技能等。

　　现在，在北京一个城市，大众工匠就有1000名工匠。辛恒觉得，管理这些工匠和以前管理建筑工人差不多。他信奉这些工匠都是最可爱的劳动者，只要双方能够建立信任关系，劳动者们是非常愿意付出更多努力的。

　　“这也是我为什么说我们企业是三年扎在地下的。它必须要有个过程，让用户和工匠们建立对公司的信任。”辛恒说。

　　2019年，在没有做任何市场推广的情况下，大众工匠GMV超3亿元，为家政服务人员创造收入 1.8 亿元，用户复购率达到了50%。对这个成绩，辛恒觉得，公司表现不错。

　　像竹子一样，三年长在地下

　　要让业务跑起来，在互联网的思维下，很多初创平台都选择用补贴的方式让用户先跑，带动服务者的积极性。但是，大众工匠选择了另一条路。

　　工匠们从开始培训，到可以正常的交付满意的服务，需要有半个多月的时间。而且后续还有老带新的跟单阶段，心理状态观察等等。辛恒认为，注重服务质量的时候，就会有高额的成本出现。

　　“商业的本质，就是你要做很多事情，才能让人家买你的东西。”辛恒说，自己也不明白为什么很多人会说，“羊毛出在狗身上，猪买单”。“我个人认为，你买我的东西你当然得花钱，当然我提供给你的也应该是一个更好的让你满意的东西才对。”

　　大众工匠把自己用户定位在社会的前5%—30%的中产收入人群。因为小于5%的高收入用户，家里可能已经有几个住家的保姆了，更下沉的用户又比较节约，而这5%—30%的中产收入人群，愿意花费一些金钱换取相对有品质的生活。

　　这个规模也已经足够大了。以北京为例子，常住人口600万户，就意味着有120万户左右的家庭有这方面的需求。随着生活水平的提高，市场的需求可能还会进一步的扩大。

　　在辛恒的规划中，接下来大众工匠主要做三件事：深入打造企业文化，系统再升级，布局全国。

　　不久前，辛恒刚刚去了一趟成都。成都是大众工匠开拓的北京外的第一个试点城市，他们想要通过成都，探索出其他城市与北京总部的关系，是分公司还是加盟，然后再推广至全国。

　　在北京，大众工匠也开始加大了开拓市场的力度。4月30号，北京解除14天隔离政策后，大众工匠的订单已经开始翻倍的增长。

　　新冠疫情爆发后，由于行业效能不高，用户又对上门服务提高了标准，很多中小家政公司经营困难，这反而给了大众工匠发力的机会。接下来，大众工匠会加快规模化增长，围绕家打造的更多的服务场景，包括做饭保姆，住家保姆，家庭环境治理、养老护理，育儿，甚至教育。

　　疫情紧急期间，虽然按下了整个家政行业的暂停键。但辛恒觉得这对于大众工匠而言不是坏事，它给了公司审视、完善系统的时间，也给了公司捋顺业务，完善企业文化的时间。

　　“一群人要在一起做一个事情，不是只靠钱就可以把这群人就固定在一块，要有一种文化，一种精神在里面，这样有才合理的。”辛恒说，公司宗旨的第2条，就是公司有责任提供平台给给员工自由的表达，自由的去创作，去创造价值。

　　接下来，大众工匠会把自己的系统进行模块化，赋能同行业里的中小型企业。辛恒预计，再过2-3年，大众工匠就可以与行业里的其他企业联动起来，释放自己的效能，为这个行业做贡献。

　　因为大众工匠的速度看起来不快，甚至有些慢，一些人甚至不把大众工匠看作是一个“互联网”平台。“我们把自己比喻成竹子。”辛恒说，竹子前三年是长在地里面的，现在大众工匠做了很多努力，可能外面看不到，但是像竹子一样，一旦破土，之后就会长得很快。

　　行业还在起步，前路还需要披荆斩棘。辛恒认为，越少有人走的路，到最后，收获就会越大。

　　做事情往长远看

　　创业者要做三件事：找人，找钱，定策略。

　　辛恒做建筑管理出身，在2015年之前几乎没有跟IT技术打过交道。所以，当他想要创办大众工匠时，摆在面前的第一个困难就是，找到懂技术的合伙人。

　　很多互联网相关的企业创办，要么是创始人本来就懂些技术，比如李彦宏、马化腾、王兴，要么就是创始人能找到技术合伙人，比如马云、唐岩、程维。

　　程维曾提过，他创业初期在构建公司系统上吃过不少亏。他开始的想法很简单，以为外包搭建就能解决，结果搭建好了去某交通局演示时现场无法呼应，而且他发现原来系统还需要不停的迭代，是一个长期投入的事情。

　　辛恒说，自己有个特点，就是做事情喜欢往长远看。在咨询了身边的朋友后，他认为，只有公司做研发，才能掌握主动权。在朋友的介绍下，他认识了大众工匠的第一位CTO，来自百度，成为了公司的02号员工，01号就是辛恒本人。

　　“我是个技术外行，但要建一个未来的公司的组织架构，就要用系统、用互联网的方法去做，没有别的捷径可走。”辛恒说。

　　一个企业的建立，离不开资源和人。资源是可以量化的，人无法量化。但是，辛恒认为，公司里的人是跟创业者本身的为人有关的。“你碰到的人，其实都是你自己的样子。”他说。

　　到现在，大众工匠已经更换了3代CTO，他们一步步的帮助大众工匠完善了系统，但从来没有出现过某位CTO因为离职给公司故意制造困难的事情。

　　“分开聚合，是个很正常的事情，它只是时间匹配度的关系。我们在几个CTO的基础上慢慢的完善，我觉得挺好，至少在付出努力，也达到了我们初步的想法。”辛恒说。

　　公司业务做到现在，业务层面已经基本跑通了，而且开始有正向营业利润了，但大众工匠还没有拿过一次融资。

　　市场上的互联网平台，都喜欢先融到钱再说。但辛恒觉得，如果还没有被验证过就去拿钱，有点儿不负责任。而且，从沟通和决策成本上看，如果急于融资，势必会引起一些问题，或者战略的妥协，甚至要为了喜欢速度的投资人，放弃质量，从另一个角度看，代价其实是更高的。“所以我们就先花自己的钱，重点按照打磨品质的节奏推进。”辛恒说，再发展一段时间，公司是会去考虑吸引更多的优质战略合作伙伴进来。

　　“我不允许我们企业做的那么着急。我们希望我们在跑的是一个马拉松，别老是去为了投资客冲刺跑。”辛恒说，大众工匠希望能够脚踏实地，匀速的跑到最后。

　　这种前期只花自己的钱的魄力，在互联网行业很少见。“你要赚钱，都得先花钱。”辛恒说，他不太认同，有些人用100万就去赚几亿的想法。他认为，种豆得豆，种瓜得瓜，不能去想着空手套白狼。

　　“如果有很多投资人，来投这个行业，这是一个好事，但我不信他把我们跳过去再投一个新的公司。”辛恒强调，更愿意与理念相同的投资人合作，一起完善家政服务行业的标准，一起去不断完善一个更长久良性的商业模式。

　　2016年，得知自己辛恒创业时，身边的很多人都不看好他要做的事情。有人跟他说，你怎么去赚这种苦力钱？你为什么不去做一些高科技的投资？还有人建议辛恒拿出1亿来去投10个项目，只要成一个就能回本，两个就赚了。

　　“中国还要再发展，第一产业强，第二产业强，第三产业不可能不发展上去。我们在做的事情，如果以后因为钱花了不能成功，我们这钱也是花在工匠身上了，为扶贫就业创造了更多价值。但是，如果我们成功了，我们就是为这个工匠建立了一个平台，为行业树立了标准，彻底走通了行业的良性商业模式，对所有的人都是一件非常好的事情。目前从数据来看，我们已经走在了成功的路上。”

　　每个企业都有基因。辛恒说，自己属于干实业的，回归买卖的本质。“我们甘愿花时间精力打磨产品，对细节更勤快一点。”辛恒说，几年下来，他觉得自己还是走对了方向。

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